科技巨头竞相“争食”千亿银行市场

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银行数字化转型迈向纵深发展，客户光顾银行网点频次降低，智能客服成为“标配”，手机银行充当“门面”。各家银行竞相秀出科技“肌肉”，在信息技术投入上不遗余力，甚至有银行高管提出“金融科技投入上不封顶”的豪言壮语。

业内人士表示，金融科技赋能银行业转型升级，要围绕“提升客户服务体验”的主线展开，要立足时代新特点深入了解用户的新需求，而不应将金融科技简单视为人工服务的替代品。

“消失”的人工客服

智能客服的广泛应用，就是金融科技重塑银行服务的一个缩影。中国银行业协会近日发布的《2021年中国银行业服务报告》显示，截至2021年末，银行客服从业人数5.02万人，相较于2020年减少了4200人，一改以往逐年递增的态势。

银行客服人员数量骤减实质上是电子支付、网络技术进步对银行业造成的反向冲击，同时语音识别、AI技术的成熟也使得智能客服具备现实基础。

当客户不再频繁光顾银行网点，现金业务和柜台业务也随之减少。中银协数据显示，2021年银行业金融机构离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%，行业平均电子渠道分流率为90.29%。这也意味着银行不再依赖于“人海战术”。

疫情更是倒逼银行加速数字化转型。“非接触银行”服务模式使得用户习惯进一步向线上迁移，线上交互频次和深度增加，启用智能客服能够起到降本增效的作用。

多名业内人士表示，用户对银行服务的需求已经发生根本性转变，需要人工介入的业务场景大大减少，因此银行客服人员的数量大幅精简，人工岗位职责也将偏向技术处置和风险防控。

2021年，招商银行AI模拟人、辅助人、替代人成效显著，AI智能客服、语音质检、智能审录等替代人力超过6000人。

智能客服拓宽了服务场景，除了日常业务咨询，还被应用在营销、催收方面。

据冰鉴科技研究院研究员王诗强介绍，在营销方面，银行可以通过语音机器人筛选出有意向的客户，再转到人工客服对接。对于逾期时间较

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